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La Direction Qualité de la Relation Usager, à laquelle est rattaché le Service Relation Usagers, a été créée début 2024 pour porter en transversalité la qualité de service aux usagers. Elle a mené avec succès la démarche d’obtention du label Services Publics – obtenu en mai 2025 - sur un 1er périmètre.

La direction poursuit sa montée en puissance avec plusieurs projets en cours, tant sur le volet système d’information et pilotage que managérial.

5 axes :

-          Animer et déployer la démarche qualité de service à l’usager sur la base d’une stratégie de la relation usager pilotée par la direction 

-          Porter le processus d’amélioration continue de qualité de service à l’usager en s’appuyant sur le référentiel Services Publics + et le système de management de la qualité mis en place (sur le périmètre labellisé)

-          Améliorer l’expérience usager sur l’ensemble des canaux de contact de 1er niveau : téléphone, services en ligne, mails, courriers, accueil physique

-          Mesurer la satisfaction des usagers et recueillir leurs avis pour améliorer en continu les pratiques de la collectivité

-          Assurer l’administration fonctionnelle des outils numériques de gestion de la relation usager.

En relation et en cohérence avec les objectifs fixés par la direction, le Chef de Service Relation Usager a pour missions :

-          D'assurer la gestion de la relation usager de 1er niveau dans une logique omnicanale, en autorité hiérarchique ou fonctionnelle (accueils guichet des différents sites), en conformité avec les exigences du label SP+ ;

-          D'assurer le bon fonctionnement du service, de planifier, de contrôler et d'évaluer l’emploi des ressources. Il veille à l’adaptation des outils et à l’évolution des manières de faire et élabore ou met à jour les procédures du service ;

-          Il accompagne les collaborateurs dans l’évolution des métiers déjà amorcée et qui va se poursuivre :  appropriation de nouveaux outils, procédures nouvelles ou modifiées, nouvelles activités… anticipe, accompagne et suit l’appropriation des compétences professionnelles des agents ;

-          Il est le relais d’information auprès du service et fait appliquer la politique managériale de la collectivité ;

Enfin, le Chef de Service Relation Usager contribue et est force de proposition pour faire évoluer la stratégie de la relation usager et les métiers de la relation usager.

Pilotage / contribution aux projets structurant l’activité du service

• Mise en service du projet Diapason : outil de gestion de la Relation Usager (CRM) :
  - Préparer les évolutions des métiers des agents d’accueil qui utiliseront le CRM au quotidien : besoins de formation, évolution fiche de poste, mise à jour de procédures
  - Accompagner les agents à intégrer le CRM dans leur activité : participation aux phases de tests de l’outil, adaptation des plannings, écoute des agents
  -  Constituer et mettre à disposition des agents des fiches de connaissance pour améliorer la réponse à l’usager : en lien avec le projet porté par la DIMAP, identifier le besoin d’information, tester les idées /solutions proposées (explorer usage de l’IA), mettre en place les consignes et procédures pour les agents
  - Participer à la réflexion sur le déploiement du CRM et l’impact sur l’activité des agents de niveau 1, anticiper et préparer les évolutions des pratiques.

• Déploiement des fonctionnalités de Courri’Est : gestion électronique du courrier (phase 2 du projet) :
  - Poursuivre l’accompagnement des agents de la collectivité dans l’utilisation de l’outil (formations, pilotage)
  -  Assurer la traçabilité de bout en bout et le respect des délais de traitement selon les engagements SP+ des demandes des usagers (courriers, mails) :   suivi et valorisation des indicateurs de pilotage
  -  Suivi du déploiement (connexion i-parapheur, rédaction des réponses, intégration C’LEST+)  

• Evolution de l’activité courrier et de son organisation :
  - Repenser globalement l’activité courrier dans un contexte de diminution du courrier reçu et de maitrise des dépenses, sur les sites centraux et en Maisons de Région : dématérialisation des envois, rationalisation des flux, adaptation des procédures et des pratiques ;
  - Anticiper et accompagner les mutations nécessaires pour les agents.

• Organisation d’un pôle d’administration fonctionnelle des outils de la GRU :
  La mise en place du CRM implique d’assurer l’administration fonctionnelle de l’application au sein de la direction :
  - Constituer et animer une équipe polyvalente en charge de l’administration des outils de la GRU, en intégrant une nouvelle ressource
  - A conforter pour Courri’Est et sur la téléphonie et à organiser au fur et à mesure du déploiement du CRM

Management
- Animer, organiser le service (temps de travail, évaluation, formation)
- Motiver, responsabiliser, valoriser les membres de l’équipe, favoriser la prise d’initiative
-  Assurer une animation fonctionnelle de l’ensemble des accueils en lien avec la Direction du protocole et les Maisons de Région
-  Favoriser la coopération au sein du service et avec l'autre service

- Participer à la préparation du budget et veiller à son exécution budgétaire

- Suppléer le directeur en son absence

- Transmettre les informations et communiquer sur les réalisations
- Repérer les dysfonctionnements et les faire remonter

- Connaissances des pratiques liées à la relation usager

- Technique d’organisation et de planification du travail

- Technique du management et d’animation d’équipe

- Technique de résolution de conflits et de médiation

- Techniques de projet

- Outils de travail collaboratif

- Organisation de la collectivité

- Aptitudes relationnelles

- Organisation méthodique du travail et gestion du temps

- Savoir rendre compte à sa hiérarchie

- Gestion des conflits    

- Capacité à travailler en transversalité 

- Pouvoir apporter une aide technique et méthodologique aux agents

- Savoir organiser la diffusion de l’information au sein du service

- Autonomie

- Capacité d’adaptation

- Force de proposition

- Réactivité

- Rigueur et précision

- Capacité à travailler en équipe

- Sens du contact

- Disponibilité

- Attitudes de service

- Diplomatie

- Gérer l’imprévu

- Prise de décision/leadership