Formation visée : BTS services informatiques aux organisations option A solutions d'infrastructure, systèmes et réseaux (SIO SISR)

La Direction du Numérique (DN) est garante de la cohérence du Système d’Information (SI) de la Région Grand Est, de sa sécurité et de sa disponibilité auprès des utilisateurs au travers des applications informatiques qu’elle a en charge, des infrastructures systèmes et réseaux et des postes de travail. La DN est rattachée au pôle Secrétariat Général, elle-même rattachée au DGS.
La DN est l’Autorité Technique « numérique » de la collectivité et structure, dès lors, la démarche projet relatif au numérique. Elle pilote la gouvernance opérationnelle du numérique avec les métiers pour positionner le système d’information comme source de création de valeur, prioriser les chantiers en concertation avec la Direction Générale et élaborer des stratégies numériques pour prise de décision.

Dans ce cadre, le service Centre de Services aux Utilisateurs (SCSU) de la DN, dont la mission principale est d’accompagner les utilisateurs du système d'information, se structure en 2 pôles :
- Expérience Usagers
- Services et Usages

Ces deux pôles ont une orientation utilisateur dans les domaines de l'assistance comme dans celle de la prise en compte de l'évolution des besoins, en adaptant les outils comme les matériels à ces évolutions constantes.

Sous la responsabilité du maître d'apprentissage, l'apprenti participera aux missions suivantes :

- Administrer, maintenir et faire évoluer les matériels et logiciels utilisés par la collectivité : ordinateurs, périphériques, équipements mobiles, téléphonie, visioconférence, logiciels bureautique. 

- Maintenir en condition opérationnelle et de sécurité un parc hétérogène tout en tenant compte des enjeux de la collectivité (sécurité, disponibilité, SLA, besoins, usages, etc).

- intervenir sur l'exploitation des systèmes et réseaux ;

- Analyser et diagnostiquer une panne informatique ;

- Identifier et analyser les besoins des utilisateurs et leur apporter une assistance bureautique ;

- Exercer les missions avec le sens du service client et la satisfaction utilisateur ;

Sous la responsabilité du maître d'apprentissage, l'apprenti participera aux activités suivantes :

- Répondre aux sollicitations des utilisateurs,
- Comprendre la situation en posant des questions précises, au besoin en reformulant les explications fournies,
- Diagnostiquer à distance une panne (matériel ou logiciel),
- Identifier les ressources nécessaires à la résolution du problème, et préconiser l’envoi sur place d’un technicien si nécessaire,
- Guider l’utilisateur dans les démarches de résolution ou prendre le contrôle du système à distance,
- Installer, changer ou réparer les éléments défectueux,
- Effectuer les tests de fonctionnement,
- Renseigner les éléments de suivi d’intervention dans l'ITSM et les escalader aux groupes de résolution concernés.

Compréhension des principaux termes et concepts liés au support informatique : dépannage, résolution de problèmes, assistance technique

Connaissances de base en systèmes d'exploitation, navigateurs internet et logiciels courants de bureautique

Maîtrise de l’anglais technique

Etre capable d’analyser une situation à distance en posant les bonnes questions

Aptitude à suivre des procédures et des instructions données par les techniciens du support informatique

Utilisation d'outils informatiques courants tels que les navigateurs web, les applications de messagerie électronique, les logiciels de bureautique

 
Réparer ou remplacer le matériel défectueux 

avoir un bon relationnel 

doté d’une bonne capacité d’analyse et d’écoute

faire preuve de pédagogie, de patience, de disponibilité face à des interlocuteurs parfois stressés

sens de l'organisation et du respect des délais

respect de la confidentialité des informations traitées