Attaché
Attaché principal

Rédacteur principal de 1ère classe
Rédacteur principal de 2ème classe

Ingénieur
Ingénieur principal

Technicien principal de 1ère classe
Technicien principal de 2ème classe

Créée début 2024, la direction porte la démarche qualité de service aux usagers, avec l’obtention du label Services Publics mi-2025 sur un 1er périmètre.
La direction poursuit sa monté en puissance avec plusieurs projets en cours, tant sur le volet système d’information et pilotage que managérial.
Son action se ventile en 5 axes :
- Porter le processus d’amélioration continue de la qualité de service à l’usager
- Animer et déployer la démarche qualité de service à l’usager sur la base d’une stratégie de la relation usager pilotée par la direction
- Améliorer l’expérience usager sur l’ensemble des canaux de contact de 1er niveau : téléphone, services en ligne, mails, courriers, accueil physique
- Mesurer la satisfaction des usagers et recueillir leurs avis pour nourrir l’amélioration des pratiques dans la collectivité
- Assurer l’administration fonctionnelle des outils numériques de gestion de la relation usager

• Participe à la MOA du projet Diapason, en lien avec le Chef de projet fonctionnel et la Direction du numérique : recueil des besoins des utilisateurs, étude/avis sur la faisabilité et priorisation de mise en place, contribution à la conception fonctionnelle détaillée des évolutions arbitrées, vérification de la compatibilité des évolutions avec les pratiques métier et prise en charge si nécessaire de l’adaptation des procédures métier
• Assure la mise en place des évolutions sur le plan des usages, en lien avec la Direction du numérique : planification des mises en production, paramétrage de l’outil, organisation et réalisation phase de recette, accompagnement des utilisateurs (actions de communication, formation)
• Assure au quotidien l’administration fonctionnelle de Diapason (en lien avec les autres agents du pôle) : support utilisateur, paramétrage, gestion des incidents…
• Contribue à la continuité de service des outils de la GRU (GEC, téléphonie) au sein du pôle d’administration fonctionnelle : intervient en back-up sur la GEC et assure l’administration fonctionnelle d’Imagicle en lien avec le gestionnaire

Conseil et veille sur les pratiques et les outils de GRU ( Gestion de la Relation Usagers)

• Assurer une veille et benchmark avec d’autres collectivités et être force de proposition pour faire évoluer les pratiques et outils de GRU
• Suivre les évolutions de la solution Efficy pour anticiper celles à mettre en place et faire remonter à l’éditeur nos demandes d’évolution

 Participation à la mise en place de Diapason puis à son déploiement

Avec l’appui de la Cheffe de projet :

• Contribuer à la recette de la 1ère phase de l’outil permettant de monter en compétences sur l’outil
• Participer à la préparation de la formation des 1ers utilisateurs puis à leur mise en place et réalisation
• Mettre en place, adapter les modes opératoires d’administration fonctionnelle sur la base de ce qui sera livré par l’intégrateur
• S’approprier l’ensemble de la documentation utile pour l’AF et mettre en place processus pour la tenir à jour
• Mettre en place les modalités de suivi des demandes et le support aux utilisateurs
• Adapter le paramétrage, enrichir l’outil avec les remontées des utilisateurs (via une communauté d’utilisateurs à animer par ex)
• Suivre la fin du marché et la mise en place de la maintenance applicative, participer aux Comités de projet
• Contribuer à la rédaction du nouveau marché pour le déploiement de Diapason, selon la décision arbitrée

• Rendre compte des avancements et contribuer au suivi global du projet DIAPASON – assuré par le Chef de projet - à travers la production de livrables

• Fournir les éléments et les argumentaires pour permettre d’arbitrer et de faire opérer des choix

• Assurer le relais d’information ainsi que l'interface avec l'ensemble des parties prenantes

Pilotage de l’administration fonctionnelle au quotidien de Diapason (et ponctuellement sur autres outils GRU)

• Définir les tâches récurrentes et simples d’administration fonctionnelle de 1er niveau (gestion des habilitations par ex) et assurer un transfert de compétences vers le gestionnaire
• Analyser les demandes des utilisateurs : traiter en niveau 1 ou transmettre à la Direction du numérique voire faire remonter une demande d’évolution
• Analyse régulière des rejets d’intégration des données avec capacité à rechercher la cause par consultation des bases référentiels (référentiels des usagers) et autres applications interfacées (gestion des aides/Arpège par ex)
• Communiquer sur les évolutions et former les utilisateurs
• Participer au processus de gestion des évolutions / versions : remonter et prioriser les demandes, contribuer à leur mise en place avec phase de tests
• Tenir à jour les guides, manuels d’utilisation au fil des évolutions

• Mettre en place un suivi de l’AF GRU (analyse qualitative, indicateurs)

• Assurer une polyvalence de l’administration fonctionnelle et la suppléance sur les divers outils lors des absences au sein du pôle d’AF GRU.

• Bonne connaissance du domaine de la gestion de la relation usager (état de l’art, pratiques dans les collectivités)
• Connaissance des systèmes d’information, des principes d’une base de données relationnelles, du développement de projet informatique
• Technique d’organisation et de planification du travail

• Capacité d’analyse de problème
• Aptitude à coordonner les informations
• Organisation méthodique du travail et gestion du temps
• Manipulation de données (macro, requêtes, extractions, conversions…)
• Expérience du travail en mode projet en transversalité 
• Aptitudes relationnelles
• Capacité d’adaptation
• Savoir rendre compte à sa hiérarchie

• Autonomie      
• Force de proposition    
• Réactivité   
• Rigueur et précision       
• Capacité à travailler en équipe   
• Sens du contact
• Attitudes de service