Créée début 2024, la direction Qualité de la Relation Usager (DQRU) porte la démarche qualité de service aux usagers, avec l’obtention du label « Services Publics + » mi-2025 sur un 1er périmètre.

La direction poursuit sa montée en puissance avec plusieurs projets en cours, dont celui de déploiement d’un outil métier de Gestion de la relation usager (projet Diapason / GRU).

L’action de la direction s’articule autour de 5 axes :

- Porter le processus d’amélioration continue de la qualité de service à l’usager et garantir les exigences attendues par le label ;

- Déployer la démarche qualité sur la base d’une stratégie de la relation usager pilotée par la direction ;

- Assurer un niveau de qualité homogène sur l’ensemble des canaux de contact de 1er niveau : téléphone, services en ligne, mails, courriers, accueil physique

- Mesurer la satisfaction des usagers et recueillir leurs avis pour nourrir l’amélioration des pratiques dans la collectivité ;

- Assurer l’administration fonctionnelle des outils numériques de gestion de la relation usager.

Piloter le développement et évolutions des applications de gestion de la Relation Usager (GRU) :

Il s’agit de poursuivre le projet Diapason pour consolider le fonctionnement de l’application de CRM récemment mise en service sur des 1ères fonctionnalités, et la déployer au sein de la collectivité d’une part ; d’autre part, contribuer à bâtir une feuille de route sur les outils de la GRU pour apporter de nouvelles fonctionnalités visant à améliorer la relation usager, et porter la Maitrise d’ouvrage des projets d’évolutions en lien avec la Direction du numérique (DN).

Les 2 volets pourront se chevaucher au fil du temps :

- Faire vivre et déployer l’application CRM dans son 1er périmètre fonctionnel ;

- Développer de nouveaux services pour la gestion de la relation usager pour offrir un niveau de qualité de service répondant aux enjeux de « Services Publics + ».

Plusieurs objectifs pourront être visés, qui seront à prioriser et arbitrer au regard des moyens mobilisables :

• Elargir la connaissance des usagers en déployant le suivi des usagers à ceux bénéficiaires d’un service régional autre qu’une aide régionale (interfaçage avec d’autres applications métier, portails thématiques…) ;

• Assurer le pilotage de la qualité en fournissant la data utile pour les tableaux de bord périodiques et le Baromètre annuel de la Relation Usager ;

• Obtenir une vision omnicanale à travers les outils de Gestion de la Relation Usager (GRU) : accès aux interactions usagers quel que soit les canaux utilisés (extension au courrier, aux réseaux sociaux…) ; l’outil de Gestion électronique du Courrier est une brique constitutive de la GRU et c’est un pilotage global qui sera assuré ;

• Faciliter la relation des usagers avec la Région à travers un portail usagers où l’usager accèdera à l’ensemble de ses échanges avec la Région, pourra suivre l’avancement de ses demandes, déposer des documents, interagir avec les services de la Région ; la Région pourra également communiquer de l’information à tout ou partie des usagers à travers un tel portail.

Le rôle du Chef de projet consistera ainsi à :

- Organiser le dialogue avec les directions en lien avec l’animation et le déploiement de la démarche qualité portée par le service Développement de la qualité de la relation usager, pour définir le calendrier de déploiement ;

- En lien avec l’administrateur fonctionnel (AF), mesurer les impacts du déploiement d’une nouvelle entité (direction, service) sur le paramétrage de l’outil, organiser l’accompagnement des utilisateurs ;

- Conforter les fonctionnalités déployées en pilotant la maintenance (corrective, adaptative, évolutive) en lien avec l’AF et l’intégrateur retenu dans le cadre du marché de maintenance ; Contribuer à la conception fonctionnelle détaillée des évolutions arbitrées ;

- Recueillir les besoins et souhaits d’évolution des utilisateurs, analyse et priorisation et pilotage d’une feuille de route de maintenance évolutive, communication de cette feuille de route ; Fournir les éléments et les argumentaires pour permettre d’arbitrer et de faire opérer des choix ;

- Prendre en charge l’expression fonctionnelle des nouveaux besoins arbitrés à travers la rédaction des spécifications fonctionnelles pour la poursuite des développements des outils de GRU, en lien avec l’AF et la DN ;

-Porter les développements en mode projet en lien avec la DN (être garant du calendrier global, lien avec l’AF et organisation des tests/recette…), accompagnement des utilisateurs (communication, formation) ;

- Faire de la veille et connaitre l’état de l’art pour être en capacité de se projeter et être force de proposition pour améliorer nos outils ; l’usage de l’IA sera un sujet notamment à investiguer pour évaluer le bénéfice qui pourra en être tiré ;

- Contribuer à des projets qui visent à améliorer la qualité de service à l’usager (par ex, le développement d’une base de connaissance pour aider les agents de niveau 1 est un projet identifié) ;

- Assurer le relais d’information ainsi que l'interface avec l'ensemble des parties prenantes ;

- Assurer le suivi des prestataires (marché de maintenance, nouveaux projets de développement) en lien avec la DN;

- Assurer le suivi global du projet de développement du SI GRU (indicateurs) ; Repérer les dysfonctionnements et les faire remonter à sa hiérarchie.

- Connaissance du fonctionnement des collectivités

- Connaissance des problématiques et des enjeux liés à la relation usager et du pilotage de la qualité de service à l’usager

- Connaissance du cadre juridique et règlementaire sur la donnée usager (RGPD notamment)

- Connaissance des outils de gestion de la relation usager (CRM, SI de centres de relations clients, plateformes de services omnicanales, Gestion électronique du courrier…)

- Méthodes de conduite de projet

- Connaissance et usage des outils de travail collaboratif

- Techniques de communication et d’animation (groupes de travail, réunions)

- Connaissances des procédures et actes administratifs (marchés publics par ex)

- Gestion de projet avérée par l'expérience

- Anticipation, organisation méthodique du travail et gestion du temps

- Aptitude à recueillir des besoins, à reformuler de manière claire et précise, à synthétiser et à formaliser des spécifications fonctionnelles

- Aptitude à la réflexion stratégique, à l'analyse et à la formulation de propositions

- Aptitude à coordonner les informations et à assurer la communication transversale

- Capacité à travailler en transversalité

- Capacité à mobiliser les acteurs utiles sur un projet, à animer des groupes de travail, à piloter des réunions

- Aptitude à organiser et mettre en œuvre des actions d’accompagnement au changement (sensibilisation, formation, documentation)

- Capacités rédactionnelles

- Capacité à rendre compte à sa hiérarchie

- Autonomie

- Force de proposition

- Dynamisme

- Rigueur et précision

- Capacité à travailler en équipe

- Sens du contact

- Capacité d'écoute

- Sens pratique

- Attitudes de service

- Aisance à l’écrit et à l’oral

Attaché

Attaché principal

 Ingénieur

Ingénieur principal